互联网客服乱象治理有待加强-尊龙凯时手机版

　　据媒体日前报道，不少消费者反映，本应是职业规范的“礼貌”客服，在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”。新华社“新华视点”记者近日走访调查多家互联网企业和客服外包公司发现，“礼貌”话术背后，存在互联网客服“忽悠”乱象。

　　对此，网民表示，市场监管部门必须依法严肃处理，实施有效的监督；同时，互联网企业也必须严守行业纪律和诚信经营的理念，通过企业内部规范和外部监督的约束，共同营造健康发展的良好环境。

　　中消协近日公布的消费者投诉数据显示，2018年，尊龙凯时手机版的售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位，互联网服务更在服务大类投诉中排名第三。

　　网民“kimsonchou”说，“顾客也不是傻子，如果商家总是一味地追求金钱而不顾顾客的反馈和尊龙凯时手机版的售后服务，离关门也不远了。”

　　据媒体此前报道，多数互联网公司的客服通常是异地客服、外包客服，有的甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作。但由于权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等原因，这些客服多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

　　网民“鹿家军7”说，客服人员要抱着负责的态度，先弄清楚用户问题的根本所在，尽量缩短解决问题的时长，用正确的态度和方法有效地处理问题。

　　网民“郑博超”建议，最有效的还是用制度来约束：既包括企业内部的规范化，也包括来自外部的监督机制。对于有损消费者权益的问题，尤其需要外力的倒逼。比如客服外包这种模式是否合适，就需要有关部门审慎研究，分析利弊，该整治的整治，该规范的规范。再比如，消费者是否因为客服环节的不畅和延误，造成权益受损，就需要消协组织及执法、司法部门及时介入，在维护消费者权益的同时，倒逼企业建立完善针对客服工作效能的自查机制、纠错机制。

　　（记者 曾德金 整理）